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客户为中心——百年企业的选择

客户为中心——百年企业的选择
 运联传媒
 
市场变化的速度越来越快,消费者越来越挑剔。怎么应对?“客户为中心”这是米其林的选择。你的策略是什么?今天,运联传媒小编整理出米其林(中国)副总裁陆惠峰在2014运联峰会上的演讲内容,让我们看看米其林是如何做到“客户为中心”的。
 
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文/陆惠峰 米其林(中国)副总裁

今天我们探讨的问题是什么呢?米其林成立125年,在上世纪七八十年代的时候,全球排名还非常靠后,我们从上世纪70、80、90一直到现在经历了快速发展的阶段。这一百多年世界变化了很多次,经济危机有很多次,世界大战打了两次,米其林一直在这里,不是说我们没有经历过危机,没有经历过挑战,也不是说我们在中国就很厉害,我们在中国也经过了一个非常漫长的学习过程。但我们想说的是,在市场不断变化中,竞争品牌不断挑战我们的情况下,究竟是什么成就了米其林?
——科技。全球三分之二的轮胎创新来自于米其林,科技肯定不容置疑。
——人才。一个企业的成功没有人才肯定是不行的。所有的理念所有的策略,所有的产品研发都要通过人才,人才也不容置疑。
——商业模式。究竟我们是怎么做生意的,是卖产品?是卖服务?是产品服务一起卖?我是怎么样获取我的客户,怎么样去做这些?这也是非常关键的问题。
——价值战略。大家都知道,我们是世界上最贵的产品,怎么样体现我们的价值,怎么样在全世界这么多不同的国家、不同的文化,不同的价值观下,能够同时体现米其林的价值。其实这对米其林是非常关键的,也都是致胜法宝。
客户为中心是发展和生存的根本
米其林认为,客户为中心的文化才是我们赖以生存和发展的根本。客户为中心不仅仅是一句口号,而是必须渗透到每一位员工的工作中。
每个进入米其林的员工,他有不同的文化,受过不同的教育,有过不同的生活经验,进入公司后怎么把“以客户为中心”传递到每个人的每一天工作当中,其实是非常重要,但也是非常艰巨的工作。
“客户为中心”很重要的一点就是倾听客户的心声,无论是高层还是普通员工,都要拜访客户、及时了解客户需求,并根据客户需求制定相应解决方案。
很多企业的考核指标是营业额有没有增长,有没有多卖产品,米其林的考核指标是客户满意度。对那些不满意的客户,一定要倾听他们的心声,了解他们的需求,千万不要站在自己的立场、米其林的立场猜测客户的想法。
举个例子,米其林每天有很多销售代表和产品工程师去跟客户交流,真正了解他们的实际使用状况。目前在中国,我们每天要每天拜访400个最终用户、检查500多台车、查验8000条轮胎。进入中国25年,我们一共检查了超过200万台轮胎。
在倾听客户的时候,你要知道客户发生的事情,这个非常重要。
产品的设计符合客户的需求
从产品的角度讲,怎样在产品研发中把客户需求放在第一位?在研发方面,米其林的科技是先进的,我们可以做出世界上最好的产品。最后发现客户并不买单,客户说我要的不是这个,我要的是你的东西。所以当我们研发产品的时候,最早就开始了解客户究竟要什么,不是今天要什么,而是明天要什么,因为我们的研发周期非常长。
举个例子,我们今年研发上市的、为客户定制的产品——“逸其行”,在我们给这个产品定位的很多年前我们就知道客户关注什么。我们对客运企业做了很多调查,他们主要关心四大问题:82%的客户说是安全;69%的客户说是出行成本;55%的客户说是准点率;46%的客户说是客户满意度。
客户的潜在需求是创新的源泉
创新是非常艰苦的过程,90%以上的创新都失败了。创新又是真正在市场上区别于竞争对手、真正创造价值的手段。创新来自于哪里?来自于客户的潜在需求。
我们的客户需要什么?第一要建立自己的业务,要把车辆和业务匹配起来;第二要建立运营管理,知道车怎么管,知道成本在哪里。
对此,第一我们可以用超级单胎来解决双胎,帮助车队降低成本。第二通过一线查车服务,提出一些技术上的建议,让车队更专业的了解轮胎。第三跟客户讲解怎样管理轮胎,从产品到基本的建议培训服务,到完整的外包服务。如果客户不愿意管理轮胎,我们可以帮他们全面管理轮胎。
米其林在每个执行环节以客户为中心,固定在产品、研发、思维模式上。但难的是把这种文化渗透到每个人中间,渗透到每个流程中间,渗透到每个部门,无论从销售到研发到物流。同时在全球化的过程中,我们还要把这种文化带到世界每个角落。以客户为中心是米其林在面对变革时代的选择。

 

 

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